آیا بدون تعامل بانک و بیمه، ریسکهای مالی مشتریان مهار میشود؟
مدیریت ریسک با بانکداری بیمهای
مشتری بهعنوان واحد ریسک منحصر
بانکداری بیمهای (Bancassurance) بهعنوان یکی از نوآورانهترین و پیچیدهترین الگوهای تعاملی شبکه بانکی و صنعت بیمه، تحول شگرفی در نحوه ارائه خدمات مالی و بیمهای به مشتریان بهوجود آورده است. در این الگو مفهوم شناخت ریسک فردی به عنصری حیاتی تبدیل میشود که در شیوههای توزیع این محصولات نیز نقش کلیدی ایفا میکند. از آنجا که بانکها و بیمهگران بهطور سنتی بهعنوان تامینکنندگان محصولات و خدمات مالی و بیمهای شناخته میشدند، این الگو آنها را به نهادهای مدیریتی ریسک مالی مشتری تبدیل میسازد.
در این تغییرات، بانکها و بیمهگران علاوهبر فروش محصولات خود به مشتریان با استفاده از دادههای گسترده و دقیق در اختیار خود بهویژه دادههای مالی و رفتاری، تلاش میکنند تا بهطور فعال ریسکهای مختلف مالی مشتریان خود را شناسایی، ارزیابی و مدیریت کنند. این کار ضمن درک بهتر از وضعیت کنونی مشتری و پیشبینی نیازهای آینده او، فرصتی فراهم میآورد تا با پیشنهاد راهکارهای مالی و بیمهای دقیقتر و شخصیتر، ریسکهای مالی مشتریان را بهطور موثرتری پوشش دهند، لذا در این الگوی نوین هر مشتری بهعنوان یک واحد ریسک منحصربهفرد تلقی شده که بهطور جداگانه و با دقت فراوانی تحلیل میشود.
برای درک بهتر این موضوع باید توجه داشت که شناخت ریسک فردی به معنای آگاهی از تمامی ابعاد وضعیت مالی، اقتصادی و اجتماعی هر مشتری است. این شامل اطلاعاتی از قبیل وضعیت اعتباری، درآمد ماهانه، مخارج روزانه، عادات مصرف، تاریخچه وامهای دریافتی و میزان بازپرداخت این وامها میشود. همچنین این دادهها ممکن است شامل عواملی مانند سلامت جسمی و روانی مشتری، نوع شغل، تحصیلات، وضعیت تجرد یا تاهل و حتی ریسکهای احتمالی آتی مانند بازنشستگی یا تغییرات اقتصادی نیز باشد.
از فروش محصول به مدیریت ریسک شخصیسازیشده
در این الگو بانک و بیمهگر با یکدیگر همکاری میکنند تا اطلاعات جمعآوریشده از مشتری را تجزیه و تحلیل کرده و از این طریق تصویری دقیق و جامع از ریسکهای مالی او ترسیم نمایند.
این ریسکها میتوانند شامل ریسکهای اعتباری، ریسکهای ناشی از ناتوانی در پرداخت اقساط، ریسکهای ناشی از کاهش درآمد یا هزینههای پیشبینینشده، ریسکهای سلامتی و حتی ریسکهای بازنشستگی باشند، لذا فرآیند تحلیل ریسک علاوهبر درک شرایط فعلی مشتری، پیشبینی تغییرات احتمالی در آینده را نیز ممکن میسازد.
این الگو همچنین موجب تغییر در راهبردهای طراحی محصول در بانکداری و بیمه میشود، درحالیکه در الگوهای سنتی، محصولات مالی و بیمهای اغلب بر اساس نیازهای کلی و عمومی مشتریان طراحی میشدند، در این الگو هر مشتری با توجه به ویژگیها و ریسکهای خاص خود، بستههای محصولی شخصیسازی شده دریافت میکند.
بهعنوان نمونه یک مشتری با ریسک اعتباری بالا ممکن است بهطور همزمان پیشنهاداتی برای دریافت وامهای کوچک با نرخ بهره متفاوت و پوشش بیمهای مربوط به ناتوانی در بازپرداخت دریافت کند، بنابراین هدف اصلی در این الگو کاهش ریسکها و بهبود وضعیت مالی مشتری است. نکته مهم در این فرآیند آن است که شبکه بانکی و بیمهگران در این الگو بهعنوان شریک و مشاور مشتریان خود عمل میکنند.
آنها با ارزیابی دقیق ریسکها و نیازهای مشتری، بهترین راهحلها را برای مقابله با مشکلات مالی مشتریان خود پیشنهاد داده و این راهحلها میتوانند شامل بیمههای خاص، محصولات پسانداز و سرمایهگذاری یا وامهای با نرخهای بهره متفاوت باشند، لذا الگوی بانکداری بیمهای مبتنی بر مدیریت ریسک مشتری، نشانگر تحول راهبردی در نحوه تعامل میان بانکها و بیمهگران بوده و به آنها امکان میدهد که مشتریان خود را بهصورت دقیقتر و جامعتری شناسایی کرده و نیز خدمات مالی و بیمهای را بهطور هدفمندتر و با توجه به نیازهای خاص هر فرد ارائه دهند.
قلب تپنده بانکداری بیمهای مدرن
آنچه شایسته توجه و دارای نقش محوری است نمایه ریسک مشتری (Customer Risk Profiling) است که به معنای شناسایی و تحلیل دقیق ریسکهای فردی هر مشتری بوده و بهجای دستهبندیهای کلی و ایستا که در الگوهای سنتی استفاده میشد، هر مشتری بهعنوان یک واحد ریسک مستقل و منحصربهفرد مورد بررسی قرار میگیرد. در این الگو مشتریان هم بر اساس ویژگیهای کلی مانند سن، جنسیت یا شغل و هم با توجه به ترکیب خاصی از ریسکهای مالی، اعتباری، سلامتی، شغلی و حتی رفتاری تحلیل میشوند. این کاوش جامع و دقیق به بانک و بیمهگر این امکان را میدهد که تصویر کاملی از وضعیت مالی و ریسکهای مختلف یک مشتری بهدست آورند.
بانک میتواند از طریق دادههای تراکنشی و تاریخچه مالی مشتری، اطلاعات دقیقتری از رفتار مالی او، میزان بازپرداخت وامها، درآمد و هزینهها، و حتی الگوهای مصرفی بهدست آورد. این دادهها بهطور مستقیم به ارزیابی ریسکهای مالی مشتری کمک میکند و در کنار آن، بیمهگر با تحلیل ریسکهای بیمهپذیر همچون ریسکهای سلامتی، حوادث شغلی یا ریسکهای مرتبط با بیماریهای مزمن، این تصویر را تکمیل میکند، لذا بانک و بیمهگر با همافزایی دادههای خود، نمایه جامع ریسک برای هر مشتری ایجاد میکنند که شامل تمامی ابعاد ریسک مالی و بیمهای اوست. نمایه جامع ریسک بهعنوان ابزاری برای اتخاذ تصمیمات مالی و بیمهای دقیقتر عمل میکند. برای نمونه اگر مشتری دارای سطح ریسک اعتباری بالا باشد، بانک ممکن است نرخهای بهره متفاوتی برای تسهیلات ارائه دهد و نیز بیمهگر بستهای از پوششهای بیمهای مرتبط با ناتوانی در بازپرداخت وام، وقفه درآمدی یا ریسکهای شغلی را به او پیشنهاد میدهد، لذا همراستایی بین تحلیل ریسکهای مالی و بیمهای، منطق اقتصادی و عملکرد قراردادها را برای هر دو طرف قرارداد، یعنی بانک و بیمهگر، تقویت میکند.
تغییر پارادایم
لذا هر دو طرف میتوانند بهصورت همزمان منافع خود را تامین کنند، در حالیکه ریسکهای مشتری نیز بهطور موثری مدیریت میشود. نیز باید اضافه کرد که این الگو بهطور قابلتوجهی فرآیند فروش محصولات را تغییر میدهد و بهجای فروش محصولمحور، به پیشنهاد ریسک محور سوق میدهد. اینجاست که بیمه بهعنوان یک کالای مستقل و جداگانه ارائه نمیشود و بهعنوان پاسخ هدفمند به ریسکهای شناساییشده در زندگی مالی مشتری طراحی شده و تبدیل به یک ابزار پشتیبانی برای کاهش ریسکهای خاص مشتری میشود. این تغییر در رویکرد به معنای طراحی محصولات بیمهای است که بهطور مستقیم با نیازهای روزمره مشتریان ارتباط داشته و بهطور ویژه به ریسکهای احتمالی در آینده آنها واکنش نشان میدهد. برای نمونه اگر مشتری با سطح ریسک اعتباری بالا شناخته شود، این مشتری ممکن است علاوهبر دریافت وام با شرایط خاص، از بستههای بیمهای که شامل پوششهایی برای ناتوانی در بازپرداخت، وقفه درآمدی یا پوششهای شغلی باشد، بهرهمند شود.
این دیدگاه از نظر اقتصادی برای بیمهگر منطقی است چراکه مشتری با ریسک بالاتر، به محافظت بیشتری نیاز دارد و از سوی دیگر برای مشتری نیز بهعنوان یک پیشنهاد ارزشمند محسوب شده که خطرات بالقوه آینده را پوشش میدهد. این الگو باعث افزایش همراستایی میان تحلیل ریسک و ارائه محصول شده و بهجای اینکه بیمهگر تنها بهدنبال فروش محصولی باشد که مطابق با نیاز عمومی مشتریان است، محصولات بیمهای بهطور خاص و دقیق بر اساس ویژگیها و ریسکهای مالی و اجتماعی مشتری طراحی میشوند. این موضوع علاوهبر تقویت منافع مالی بیمهگر و بانک، به مشتری نیز این امکان را میدهد که تحتپوششهایی قرار گیرد که متناسب با وضعیت واقعی اوست، لذا بانک و بیمهگر میتوانند از یک الگوی تجاری پایدار و نوآورانه بهرهبرداری کنند که به مدیریت بهتر ریسک و ایجاد ارزشهای اقتصادی برای تمامی طرفها میانجامد.
کاهش ریسک سیستماتیک و ساخت زیستبوم مالی پایدار
باید تاکید کرد؛ الگوی بانکداری بیمهای مبتنی بر مدیریت ریسک مشتری، بهعنوان یک ابزار کلیدی برای کاهش ریسک (Risk Mitigation) و بهبود کیفیت پرتفوی بانکها و بیمهگران شناخته میشود. این الگو علاوهبر کمک به شناسایی و مدیریت دقیقتر ریسک باعث میشود که شبکه بانکی و بیمهگران قادر به کاهش ریسکهای سیستماتیک و خاص خود شوند. بانکها از طریق انتقال بخشی از ریسکهای مرتبط با مشتریان خود به بیمهگران میتوانند پایداری درآمدی خود را افزایش داده و از این طریق به مدیریت بهتر منابع مالی خود بپردازند. این امر بهویژه در مواجهه با ریسکهای اعتباری ریسکهای ناشی از ناتوانی در بازپرداخت وامها یا ریسکهای اجتماعی مانند حوادث شغلی بسیار موثر است. از آنسو بیمهگران با دسترسی به دادههای دقیق بانکی که بهطور مستمر و از منابع معتبر و شفاف استخراج میشود، از پدیده انتخاب نامطلوب (Adverse Selection) فاصله میگیرند.
انتخاب نامطلوب در الگوهای سنتی بیمه زمانی رخ میدهد که افراد با ریسکهای بالا بهصورت غالب اقدام به خرید بیمه میکنند که این مساله میتواند باعث ناپایداری مالی برای شرکتهای بیمه گر شود لکن این ریسک در الگوی بانکداری بیمهای مبتنی بر مدیریت ریسک مشتری با داده کاوی مالی و رفتاری مشتریان بهطور موثری مدیریت میشود، لذا بیمهگران قادرند ریسکهای خود را دقیقتر ارزیابی کرده و به ارائه محصولات بیمهای متناسب با هر مشتری بپردازند. این همافزایی دادهای علاوهبر کاهش پدیده انتخاب نامطلوب، به ارتقای دقت قیمتگذاری بیمهای یا Risk-Based Pricing منتهی میشود.
بدیهی است که یکی از بزرگترین چالشهای تاریخی صنعت بیمه تعیین قیمتهای دقیق و عادلانه برای بیمهها بودهاست. بیمه گران در گذشته اغلب از الگوهای عمومی قیمتگذاری استفاده میکردند که موجب قیمتگذاری غیرمنصفانه یا غیرشفاف برای برخی مشتریان میشد. لکن در این الگوی نوین با استفاده از اطلاعات دقیق و خاصی که از دادههای بانکی استخراج میشود، قیمتگذاری بیمه بهطور دقیقتری انجام شده و این فرآیند میتواند بهطور همزمان به نفع بیمهگر و مشتریان باشد.
همچنین باید اشاره کرد که پیادهسازی موفق این الگو نیازمند استقرار سازوکارهای حکمرانی داده (Data Governance) است. حاکمیت داده به معنای مجموعه قوانین، رویهها و ابزارهایی است که به شرکتها کمک میکند دادهها را بهطور موثر و مسوولانه مدیریت کنند و شفافیت در مالکیت دادهها و رعایت اصول حریم خصوصی مشتریان اهمیت زیادی دارد. این امر باعث میشود که اطلاعات حساس مشتریان بهطور امن و مسوولانه مدیریت شده و از سوءاستفادههای احتمالی جلوگیری شود چراکه اعتماد مشتری یکی از ارکان کلیدی موفقیت در پیادهسازی این الگو است. مشتریان زمانی حاضر به پذیرش مدیریت ریسکهای مالی خود توسط شبکه بانکی و بیمهگران هستند که احساس کنند این تحلیلها بهطور منصفانه و در جهت منافع بلندمدت آنها انجام میشود و فقط بهمنظور افزایش فروش یا کسب درآمد کوتاهمدت برای بانک یا بیمهگر نیست.
نهادهای مالی برای تحقق این هدف باید تعهدات اخلاقی خود را نسبت به مشتریان نشان داده و بر اهمیت مسوولیت حرفهای تاکید کنند. این مسوولیت به معنای محافظت از منافع مشتریان در کنار منافع اقتصادی شرکتهای مالی و بیمهای است. از آنجا که این الگو مبتنی بر اطلاعات حساس مشتری است، پیوند این فرآیند با مفاهیم مشتریمداری و مسوولیت اجتماعی برای نهادهای مالی بسیار حیاتی است. از طرفی پیادهسازی این الگو موجب میشود که مشتریان احساس کنند که بانک و بیمهگر بهطور واقعی بهدنبال بهبود وضعیت مالی آنها بوده که به نوبه خود باعث افزایش اعتماد مشتریان به بانکها و شرکتهای بیمه گر میشود. میتوان گفت که این الگو به ایجاد یک زیست بوم مالی پایدار و مبتنی بر شفافیت و انصاف منجر شده که به نفع تمامی ذینفعان عمل میکند.
همچنین الگوی بانکداری بیمهای مبتنی بر مدیریت ریسک مشتری میتواند به بهبود حکمرانی ریسک در نظام مالی کمک شایانی کند. در الگوهای سنتی بانکداری و بیمه ممکن است برخی ریسکها نادیده گرفته شده یا بهطور نامناسب مدیریت گردند که میتواند منجر به انباشت ریسکهای پنهان در ترازنامه بانکها و شرکتهای بیمه گر شود که در بلندمدت میتواند موجب بروز بحرانهای مالی یا نوسانات غیرمنتظره در بازارهای مالی گردد. لکن هنگامی که شبکه بانکی و بیمهگران بر اساس شناسایی واقعی و دقیق ریسکهای مشتریان خود عمل میکنند، میتوانند از انباشت ریسکهای پنهان جلوگیری کرده و به تخصیص منابع مالی به شکل کارآمدتری بپردازند، لذا در این الگو بهجای اینکه تصمیمات مالی و بیمهای بر مبنای فرضیات کلی یا تجربیاتی محدود اتخاذ شوند، همه تصمیمات مبتنی بر تحلیل دقیق و علمی ریسکهای خاص هر مشتری است.
این تحلیل شامل ارزیابی وضعیت مالی، اعتباری، سلامتی و شغلی مشتریان بهطور فردی است و به همین دلیل تمامی ریسکها بهطور موثرتر شناسایی و مدیریت میشوند، لذا تخصیص منابع مالی به شیوهای بهینهتر انجام میگیرد زیرا منابع به مشتریانی اختصاص مییابد که قادر به مدیریت صحیح ریسکها بوده و همزمان بهطور موثری از پوششهای بیمهای بهرهمند میشوند که ریسکهای غیرقابلپیشبینی را به حداقل رسانده و باعث کاهش ریسکهای پنهان در ترازنامه بانکها و شرکتهای بیمه گر میشود. اگر ریسکها بهطور دقیق شناسایی و مدیریت شوند، بانکها و بیمهگران قادر به پیشبینی بهتر وضعیت مالی خود و مواجهه با شرایط ناگوار خواهند بود. این امر به افزایش ثبات مالی در سطح کلان منتهی میشود چراکه بانک و بیمهگر قادر خواهند بود خطرات سیستمیک را کنترل کرده و منابع مالی را در جهت تقویت پایداری مالی تخصیص دهند، لذا باید تاکید کرد؛ این الگو میتواند به تقویت اعتماد به بازارهای مالی و ایجاد بستر مناسب برای جذب سرمایههای بلندمدت و توسعه پایدار اقتصاد کمک کند.
میتوان گفت که بانکداری بیمهای مبتنی بر مدیریت ریسک مشتری نقطه تلاقی میان مدیریت ریسک، نوآوری ساختاری و تحول در الگوی کسبوکار مالی است. این الگو علاوهبر ابزار بازاریابی که به بانکها و بیمهگران کمک میکند تا محصولات خود را با دقت بیشتری عرضه کنند، یک پارادایم حرفهای در ارائه خدمات مالی است که هدف اصلی آن بهبود و پایداری بلندمدت نظام مالی است. در این پارادایم هم منافع بانکها و بیمهگران در نظر گرفته شده و هم منافع مشتریان نیز بهطور جدی مدنظر قرار میگیرد.
این امر از آن جهت اهمیت دارد که هر دو نهاد در ارائه خدمات مالی و بیمهای همزمان به سلامت پرتفوی مالی و پایداری نظام مالی توجه دارند. این دیدگاه با طراحی و پیادهسازی صحیح میتواند مسیر جدیدی را برای توسعه معنادار بانکداری بیمهای در کشور ترسیم کند. این الگو میتواند بهطور قابلتوجهی به ارتقای رقابتپذیری در صنعت بانکداری و بیمه کشور کمک کند و زمینهساز توسعه محصولات و خدمات مالی نوآورانه شود که هم به نفع نهادهای مالی و هم به نفع مشتریان است و در نهایت به افزایش پایداری اقتصادی و رشد پایدار کمک کند.
