نیازمندیها و الزامات دیجیتالیسازی صنعت بیمه در ایران
امروز نیز سخنان آقای دکتر محمدحسین ادیب (اقتصاددان) را در «سمینار سبد دارایی» گوش میدادم. عبارت ساده و قابل فهمی درباره «دیجیتالی کردن» ارائه کردند و فرمودند: «دیجیتالی کردن یعنی اینکه هر کسی در شرکت شما کار میکند، تجربهاش باید به سیستم منتقل شده باشد و اگر فردا سرکار نیاید، آب از آب تکان نخورد؛ هرچه در ذهن شاغل یک شغل هست، به سیستم منتقل شده و شیوهنامه داشته باشد...»
دیجیتالیسازی به معنای انتقال دانش و تجربه انسانی به سیستم است تا امور بهصورت خودکار و دقیق انجام شود و درعینحال، کارکنان صنعت بیمه، فرصت پیدا کنند تا ضمن اصلاح فرهنگسازمانی جاری، بر روی موضوعات حیاتیتر مانند خلاقیت در طراحی محصول و همراهی با زیاندیدگان تمرکز کنند. سالهای آینده میتواند نقطه عطفی باشد که در آن صنعت بیمه ایران، با استفاده از فناوری دیجیتال، مدل کسبوکار جدیدی تعریف کند و از یک نهاد «خسارت پردازنده»، به شریکی قابلاعتماد و «پیشگیرانه» و موثر در زندگی شهروندان تبدیل شود. دیجیتالیسازی در صنعت بیمه ایران دیگر یک «انتخاب تجاری» یا یک «پروژه نرمافزاری» ساده نیست؛ بلکه تنها راه بقا در زیستبوم اقتصادی جدید در جهان است. برایآنکه مشتری - به گفته دکتر روستا - از خدمات بیمهای «کیف» کند، باید تجربه او از بوروکراسی و انتظارِ طولانی در صفهای خسارت و ابهام در نرخدهی، به تجربهای شفاف، آنی و در دسترس تغییر یابد.
موضوع اصلی این مقاله آن است که صنعت بیمه ایران چگونه میتواند با وجود محدودیتهای نهادی، حقوقی، تحریمها و فرهنگ سازمانی حاکم، از دیجیتالیسازی بهعنوان ابزار بقا و توسعه صنعت بیمه استفاده کند؟ در این مقاله سعی گردیده است که به طور اجمالی و ضمن اشاره گذرا به مفاهیم مرتبط، یک تصویر و یا یک سند چشمانداز اولیه برای موضوع دیجیتالیسازی در صنعت بیمه ایران ارائه و نیازمندیها و الزامات اساسی آن احصاء شود.
۱. دیجیتالیسازی ضرورتی راهبردی
صنعت بیمه ایران با چالشهایی مانند نرمافزارهای فرسوده و جزیرهای، فرآیندهای سنتی و کاغذ محوری، زمانبر بودن فرآیندهای صدور و پرداخت خسارت، هزینههای عملیاتی بالا، عدم رضایت بیمهگذاران، ضریب نفوذ پایین بیمه و ریسک بالای تقلب و... روبهرو است.
تحولات فناورانه جهانی؛ ازجمله استفاده از هوش مصنوعی در ارزیابی ریسکها، الگوهای بیمهگری را دگرگون کرده و انتظارات مشتریان را به خدمات سریع، کارآمد، شفاف، غیرحضوری و شخصیسازیشده، سوق داده است. در این شرایط، دیجیتالیسازی خدمات بیمهای ضرورتی اجتنابناپذیر و راهبردی برای ارتقای کارآمدی، کاهش هزینههای سربار، تسهیل و تسریع در ارائه خدمات، بهبود و افزایش اعتماد عمومی و پایداری صنعت بیمه کشور است.
۲. تعریف و تبیین مفهوم دیجیتالیسازی
دیجیتالیسازی صنعت بیمه به معنای بهکارگیری نظاممند از انواع ابزارها و فناوریهای دیجیتال برای مهندسی مجدد فرآیندهای بیمهگری، تصمیمگیری دادهمحور، افزایش شفافیت در عملیات، ارتقای تجربه و رضایت بیمهگذاران و شخصیسازی محصول و بهرهوری عملیاتی شرکتهای بیمه در چارچوب قوانین و مقررات کشور است. مفهوم موردبحث فراتر از الکترونیکیسازی اسناد (تبدیل اسناد فیزیکی به اسناد دیجیتال) است و بر تحول در صدور بیمهنامهها، ارزیابی ریسک، رسیدگی به خسارتها، ارائه خدمات رضایتبخش و نظارت موثر و شفافیت بیشتر و از آن مهمتر به مدل جدید کسبوکار تمرکز دارد.
۳. اهداف کلان از منظر بازیگران صنعت بیمه و نهاد ناظر
دیجیتالیسازی در صنعت بیمه میتواند اهداف متنوعی از جمله موارد مشروح ذیل زیر را محقق کند:
- ارتقای شفافیت و انضباط مالی در شرکتهای بیمه (کاهش محسوس هزینههای عملیاتی).
- تسریع در کلیه فرآیندهای صدور، پرداخت خسارت در رشتههای بیمههای بیمهای مورد عمل شرکتهای بیمه و همچنین فرآیندهای مالی، اتکایی، فروش، اداری و...
- کنترل و کاهش تقلبات بیمهای از طریق ابزارهای دادهمحور (مانند تشخیص الگوهای مشکوک با کمک هوش مصنوعی).
- افزایش و ارتقای میزان اعتماد عمومی به صنعت بیمه.
- استفاده از ظرفیت توسعه بیمههای خرد و افزایش ضریب نفوذ بیمه در کشور.
- ارتقای توان نظارتی بیمه مرکزی با نظارت هوشمند و برخط.
- امکان مبادله اطلاعات برخط و در لحظه با سازمانهای همکار، ذینفعان، خدماتدهندگان و خدمات گیرندگان و پیمانکاران و شرکای تجاری.
۴. حوزههای اولویتدار سیاستگذاری دیجیتالیسازی
- دیجیتالیسازی فرآیندهای اصلی و عملیات صدور الکترونیکی بیمهنامه، ثبت غیرحضوری خسارتها و یکپارچهسازی دادهها برای رفع گلوگاههای نارضایتی بیمهشدگان.
- توسعه زیرساختهای نرمافزاری و مدیریت صحیح داده و نظارت هوشمند؛ تحلیل دقیق و سریع دادهها، استانداردسازی تبادل اطلاعات و ایجاد بسترهای مشترک میان شرکتهای بیمه و نهاد ناظر و سایر ذینفعان و همکاران احتمالی.
- ساماندهی شرکتهای ارائهدهنده خدمات نوآورانه و اینشورتکها و چارچوب تنظیمگری برای استارتآپها و تسهیل همکاری با شرکتهای فناور داخلی.
- تحول سرمایه انسانی؛ آموزش دیجیتال به کارکنان و هزاران نماینده سنتی و نهادینهسازی فرهنگ مشتریمحور.
۵. ملاحظات بومی و محدودیتهای لازم ارعایه در فرآیند دیجیتالیسازی
سیاستگذاری باید باتوجهبه جاری شرایط جاری صنعت بیمه ایران، فرهنگسازمانی حاکم و ملاحظه دغدغههای فعالان صنعت بیمه بهویژه نمایندگان صورت گیرد.
- اصل حاکمیت دادهها و الزامات قانونی و نظارتی مانند قانون حفاظت از دادههای بیمهشدگان و بیمهگذاران و شرکای تجاری تدوین و بهدقت عملیاتی گردد.
- سطوح متفاوت بلوغ فناوری، از شرکتهای پیشرو تا شرکتهای پیرو و سنتی سنجش و ارزیابی گردد.
- امنیت اطلاعات و حریم خصوصی در برابر تهدیدهای سایبری احتمالی حفظ شود.
- نقش پررنگ شبکه فروش و نمایندگان فعال صنعت بیمه و مدل کسبوکار جدید مدنظر باشد.
- محدودیتهای زیرساختی در حوزه سختافزار و نرمافزار ناشی از تحریمها و کندی سرعت اینترنت و سایر موانع احتمالی در برنامهها موردنظر باشد.
- موارد بازدارنده از جمله؛ تعارض در منافع، ریسکها و مقاومتهای احتمالی از طرف برخی از ذینفعان شناسایی و مدیریت شود.
در موضوع دیجیتالیسازی صنعت بیمه، ضمن لزوم همراهی مدیران ارشد لازم است رویکرد تدریجی اتخاذ شود. بهعنوانمثال: در گام اول، صدور الکترونیک بیمهنامه و در گام دوم، بررسی و پرداخت خسارتها و خدمات بیمهای در دستور کار قرار گیرد و...
۶-نقشه راه پیشنهادی تحول دیجیتال
تحقق دیجیتالیسازی یک پروژه کوتاهمدت نیست، یک نیاز راهبُردی برای رقابت، بقا و ماندگاری در طی یک مسیر تکاملی و طولانی است. نقشه راه این امر در سهگام متوالی قابلارائه است.
گام نخست: تثبیت زیرساختها و گذار از کاغذ محوری
در این مرحله تمرکز بر حذف فیزیکی اسناد و یکپارچگی دادههای پایه است.
حذف کامل فیزیک بیمهنامه: جایگزینی قطعی نسخ کاغذی با کدهای QR و امضای دیجیتال معتبر.
استانداردسازی دادهها: و تبادل آن: تدوین پروتکلهای مشترک میان شرکتهای بیمه و بیمه مرکزی و سایر ذینفعان برای تبادل برخط اطلاعات.
دیجیتالیسازی فرآیند صدور: سادهسازی فرمهای پرسشنامهها و تبدیل آنها به فرآیندهای ساده برای مشتری.
تجهیز شبکه فروش: ارائه ابزارهای دیجیتال با ایجاد پنلهای اختصاصی و دسترسی به سیستم مکاتبات اداری (اتوماسیون) به نمایندگان بیمه برای کاهش بوروکراسی اداری آنها.
گام دوم: تحول در تجربه مشتری و مدیریت خسارتها
در این مرحله، تمرکز از «فروش» به «خدمات پس از فروش و «پرداخت خسارت و پرداخت خسارتها از شیوه سنتی به شیوه نوین یعنی مبتنی بر پارامتر» تغییر مییابد.
ارزیابی دیجیتال خسارت: راهاندازی سامانههای دریافت تصاویر و ویدئوهای خسارت (بهویژه در بیمه بدنه و شخص ثالث) و تحلیل اولیه موضوع حادثه و برآورد خسارت با هوش مصنوعی.
· پرداخت متمرکز و آنی تعهدات بیمهای و مالی با اتصال به نظامهای پرداخت نوین برای تسویه خسارتهای خرد بلافاصله و یا در کمتر از ۲۴ ساعت.
شخصیسازی محصولات: معرفی بیمهنامههای «مصرفمحور» مانند بیمه بر اساس میزان پیمایش خودرو.
یکپارچگی با شرکتهای فناور و اینشورتکها: ایجاد بسترهای Open API برای حضور فعال همه فعالان فناوریهای بیمهای و سایر ارائهکنندگان خدمات فناوری واسط.
گام سوم: هوشمندی کامل و اکوسیستم دیجیتال
در این مرحله، صنعت بیمه از یک نهاد سنتی فربه به یک نهاد فناور محور چابک، پویا و کارآمد تبدیل میشود.
پیشگیری از تقلب با کلانداده: استفاده از الگوریتمهای یادگیری ماشین برای شناسایی الگوهای کلاهبرداری قبل از پرداخت.
استقرار پلتفرمهای اکوسیستمی: اتصال مستقیم سیستمهای بیمهای به مراجع ذیربط از جمله: بیمارستانها، تعمیرگاهها، پلیس، سازمان بیمه سلامت، سازمان تامین اجتماعی، سازمان ثبتاحوال، پزشکی قانونی، و سایر سامانههای اطلاعاتی برای حذف کامل واسطههای انسانی در تبادل اسناد و اطلاعات.
مدیریت ریسک هوشمند: استفاده از اینترنت اشیاء در صنایع و خودروها برای نرخدهی پویا و لحظهای.
نظارت کامل سیستمی: تبدیل نظارت بیمه مرکزی از حالت «گزارشمحور» به حالت «برخط و دادهمحور»
دیجیتالیسازی در صنعت بیمه ایران دیگر یک «انتخاب تجاری» یا یک «پروژه نرمافزاری» ساده نیست؛ بلکه تنها راه بقا در زیستبوم اقتصادی جدید در جهان است. برایآنکه مشتری - به قول روانشاد دکتر روستا - از خدمات بیمهای «کیف» کند، باید تجربه او از بوروکراسی، انتظار در صفهای خسارت و ابهام در نرخدهی، به تجربهای شفاف، آنی و در دسترس تغییر یابد.
۷-پیشنهادهای کلیدی
- تدوین «سند ملی دیجیتالیسازی صنعت بیمه» با راهبری بیمه مرکزی و سندیکای بیمهگران ایران، با افق ۱۴۰۵.
- الزام شرکتها به ارائه «نقشه راه دیجیتال» و گزارش سالانه پیشرفت.
- توسعه سامانههای نظارت هوشمند برای نظارت برخط.
- بازنگری مقررات برای خدمات غیرحضوری مانند گذر از بیمهنامههای کاغذی و امضای دیجیتال.
- حمایت از شرکتهای فناور و اینشورتکهای بومی.
- تعریف «شاخصهای بلوغ دیجیتال» بر اساس استانداردهای جهانی در این باره.
۸- زمان تحقق تحول دیجیتال در صنعت بیمه
تحول دیجیتال در این صنعت، زمانی محقق میشود که سه ضلع این مثلث (ناظر، بیمهگر، شبکه فروش) به همگرایی برسند و ضمن همکاری و مشارکت، برنامه مدونی برای آن تنظیم کنند.
۱. نهاد ناظر، بیمه مرکزی: به عنوان نماینده دولت و راهبر و پشتیبان صنعت بیمه با تغییر رویکرد از «کنترل فرآیندها» به «نظارت بر دادهها»
۲. شرکتهای بیمه: با پذیرش این واقعیت که سیستمهای نرمافزاری و مدلهای کسب و کار قدیمی دیگر پاسخگوی نیازهای نسل جدید و نیازهای جدید نیستند و سرمایهگذاری روی «سرمایه انسانی دیجیتال» بهاندازه سرمایهگذاری روی زیرساختهای فنی اهمیت دارد.
۳. شبکه فروش و نمایندگان: با بازتعریف نقش خود از «فروشنده بیمهنامه» به «مشاور ریسک» و بهرهگیری از ابزارهای نوین برای ارتقای تغییر شیوه و کیفیت خدمترسانی.
در نهایت، برای تضمین پویایی این حرکت و سنجش موفقیت برنامه مذکور، پیشنهاد میگردد «سندیکای بیمهگران» با همکاری «بیمه مرکزی»، ضمن اجرای پیشنهادهای بند هفتم، نسبت به تدوین شاخصهای ملی بلوغ دیجیتال اقدام کنند. این اقدام، دیجیتالیسازی را از یک فضای شعاری به یک فضای رقابتی و شفاف تبدیل خواهد کرد که در آن پیشرفت هر شرکت بر اساس معیارهای واقعی سنجیده میشود.
بیتردید در یک دهه آینده، نوآوران، پیشگامان و شرکتهایی که این مسیر را سریعتر و بهتر طی کنند، پیشروان و سرآمدان بازار بیمه کشورمان خواهند بود و سهم بیشتری از بازار و اعتماد مردم کسب خواهند کرد.
فسانه گشت و کهن شد حدیثِ اسکندر/سخن نو آر که نو را حلاوتیست دگر
(فرخی سیستانی)
* پژوهشگر و کارشناس بیمه
